La crise sanitaire a profondément impacté les comportements post-achat des consommateurs. Avis en ligne, notes moyennes, satisfaction générale, taux de réponse, recommandation client : quelles sont les évolutions constatées en 2020 ? Quels sont les secteurs qui se sont démarqués ? Les réponses dans l’étude réalisée par Avis Vérifiés, le spécialiste de la collecte d’avis clients. Réalisée auprès de 5000 entreprises de près de 22 secteurs d’activités, cette enquête éclaire sur l’impact de la crise sanitaire sur la consommation des français pendant le 1er et le second confinement (tous secteurs confondus) ainsi que sur leur niveau de satisfaction client envers les marques.
L’étude fait état de deux tendances inverses en matière de volume de vente, sur les périodes clés de l’année 2020. Lors du 1er confinement, les français ont drastiquement diminué leurs achats. Modification des parcours clients, chute du pouvoir d’achat, incertitudes économiques, temps d’adaptation nécessaire du côté des commerçants pour pallier les contraintes techniques et organisationnelles… Autant de chamboulements inédits qui expliquent la chute des ventes de 64% des secteurs analysés. Une tendance qui s’inverse nettement lors du second confinement, puisque, grâce à la rapidité d’adaptation des enseignes, la frénésie des achats des fêtes de fin d’année et du Black Friday, et surtout la réouverture des magasins fin novembre, 76% des secteurs analysés ont vu leurs ventes s’envoler. Télétravail oblige, c’est le secteur des produits et services pour professionnel qui, avec près d’un million de ventes supplémentaires, arrive en tête du podium devant la santé et l’électroménager.
Symbole de la volonté d’expression des consommateurs, les taux d’ouverture et de réponses aux sollicitations post-achat n’ont pas été contrariés par la crise… bien au contraire. Pendant le premier confinement, 82% des secteurs ont augmenté leur taux d’ouverture et 77% leur taux de réponse. C’est le secteur de l’Énergie qui, malgré des factures en hausse due au temps passé chez soi, marque la plus forte progression avec une croissance de +31,98% de son taux d’ouverture et +8,17% de son taux de réponse. Et si pendant la seconde vague, la progression du taux de réponse est plus limitée (+36%), l’indicateur repart à la hausse au moment du Black Friday.
Contre-intuitivement, l’étude révèle aussi que les secteurs qui ont subi une baisse des ventes ont néanmoins profité d’une hausse de leur taux d’ouverture aux e-mails post-achat. Entre indulgence envers les commerçants, conscience du pouvoir des étoiles pour les commerces en difficulté et plus grande disponibilité due au confinement, les Français – même lorsqu’ils achètent moins – ne sont pas hermétiques aux sollicitations des marques.
Alors qu’aucun pic n’avait été enregistré en 2019 (moyenne stable autour de 4,50/5), la satisfaction globale des consommateurs connaît deux hausses significatives au mois d’avril et au mois de novembre. Elle frôle l’excellence au premier confinement avec une note de 4,64/5, soit une progression de +0,12 point par rapport à l’année précédente. Si elle chute considérablement entre mai et novembre, la note moyenne générale ne passe pas sous la barre des 4,41/5 et connaît un nouvel élan au coeur du second confinement (4,52/5), permettant à l’écrasante majorité des secteurs (96%) de maintenir ou d’améliorer la satisfaction de leurs clients.
Frontières fermées et vacances décalées n’ont visiblement pas nui à la satisfaction des Français voyageurs. Dès l’annonce du second confinement, le secteur Voyage & Tourisme a augmenté sa note moyenne de 0,28 point. Une bienveillance affirmée qui s’explique notamment par l’efficacité des services clients en période de crise et la transparence des marques quant à leurs délais de livraison ou conditions d’échange ou annulation.
L’étude Avis Vérifiés analyse également la propension des clients – qui sont manifestement satisfaits – à recommander les marques à leur entourage. Là encore, l’année 2020 s’est montrée bien plus fluctuante que sa prédécesseure, oscillant entre une note NPS (Net Promoter Score) de 41,53 et 63,73 (contre 46,15 et 51,12 en 2019).
S’appuyant largement sur les recommandations de jeunes parents, le secteur Enfants & Bébés enregistre une hausse record de son NPS au premier confinement, passant d’un score négatif à positif (+ 126,24 points). Cette nette amélioration souligne la qualité des expériences délivrées par ce secteur, privé de ventes physiques.
Bilan : De cette situation exceptionnelle, on peut constater que l’activité commerciale ralentie n’a pas affecté la satisfaction client ressentie. Les confinements répétés n’ont pas empêché les marques de maintenir une relation de proximité. Les parcours clients bouleversés ont même placé la collecte d’avis sollicités comme une nécessité. La transparence des marques a joué un rôle essentiel.
